Fuga de clientes: cómo amenaza y cómo reducirla.

Cualquier empresa está interesada en ampliar su base de clientes, pero no debemos olvidarnos de la importancia de retener a los clientes existentes. En este artículo, le ofrecemos algunos consejos simples para ayudar a evitar la fuga de clientes.

¿Qué es la fuga de clientes y cómo calcularla?

La rotación de clientes (tasa de abandono) es una salida de clientes (suscriptores, usuarios) que mantienen relaciones con la empresa. Se puede presentar en forma de varios indicadores: el número o porcentaje de clientes perdidos, así como el costo de perder a cada cliente.

La rotación de clientes generalmente se calcula mediante la siguiente fórmula: divida la cantidad de clientes perdidos por la cantidad de clientes que estaba al comienzo del mes.

Por ejemplo, teníamos 150 clientes, a fin de mes habían pasado cinco, la fuga de clientes es de 3.3%. Existe un servicio especial para calcular las fugas de clientes como porcentaje.

¿Y qué pasa si queremos tener en cuenta al calcular y los nuevos clientes que han aparecido con nosotros dentro de un mes? Consideremos un ejemplo.

Supongamos que tenemos una empresa "Cutlets from Uncle Günther", a principios de enero, ella tiene 500 clientes, de los cuales 15 se fueron. En un mes, el "Tío" recibió doscientos clientes más, de los cuales cuatro se fueron. Calcular:

El número de clientes a principios de mes. - 500

Fuga de cliente - 15 (3 %)

Nuevos clientes - 200

Fuga de nuevo cliente - 4

Fuga general - 15+4=19

Porcentaje total de fugas - 19/500=3,8 %

Intentemos comparar las cifras al comienzo del próximo mes y calcular si la tasa de fugas de los clientes está creciendo:

El número de clientes a principios de mes. - 681

Fuga de cliente - 20 (2,9 %)

Nuevos clientes - 300

Fuga de nuevo cliente - 5

Fuga general - 20+5=25

Porcentaje total de fugas - 25/681=3,67%

La fuga de clientes disminuyó ligeramente, las chuletas se venden, todos están contentos.

El impacto de la pérdida de clientes en los negocios se expresa más claramente no por intereses, sino por la pérdida de beneficios. En el primer ejemplo, la fuga de clientes fue del 3%, ¿es mucho o poco? Supongamos que el beneficio promedio posible de un cliente que se ha ido es de 30 mil, lo que significa que perdimos casi medio millón en un mes.

Cuando descubrimos cómo calcular las tasas de fuga de los clientes, veamos cómo lidiar con eso.

1. Satisfacer las expectativas de los clientes.

Un cliente cuyas expectativas fueron engañadas ya no regresará, esto es obvio. Formar correctamente la idea del cliente del servicio proporcionado es tarea de su gerente de ventas. Prométele al cliente un poco menos de lo que usted puede proporcionar, y se sorprenderá gratamente.

A los clientes les gusta cuando superas sus expectativas, esto aumenta enormemente la lealtad a tu marca. Un cliente leal le contará a sus amigos acerca de usted y lo contactará nuevamente.

2. Ser un experto

La gente escucha la opinión de los profesionales de su negocio y utiliza sus servicios una y otra vez. Después de haber abarrotado los conos y "ponerse al día con lo barato", el cliente preferirá comunicarse con un experto de quien recibirá exactamente el resultado con el que cuenta. Un profesional en su campo que constantemente desarrolla y entiende las últimas tendencias no se quedará sin clientes.

En la búsqueda de la provisión de contenido experto, trate de no cometer los errores que escribimos en este artículo.

Mantener boletín de correo electrónico

En su boletín informativo puede hablar sobre eventos importantes en su área, las últimas noticias y servicios. No olvide incluir enlaces a artículos en su blog en el texto del boletín. Gracias al boletín por correo electrónico, no solo proporcionará información interesante a sus clientes, sino que no se quedará fuera de su memoria.

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Iniciar blogging

Publique en su blog una variedad de contenido que será realmente útil para los lectores: guías, comentarios, entrevistas, entrevistas y solo artículos interesantes sobre el tema de su industria.

Nuestro director de negocios, Vladimir Shumov, contó la siguiente historia: "Entra un cliente, dice que acudió a Texterra por consejo de su amigo H, quien nunca trabajó con nosotros, pero leyó el blog y nos aconsejó a un amigo que se basara en eso".

3. Construir confianza

La confianza es la base del negocio y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes. El marketing relacional se ha vuelto cada vez más popular, ya que el simple hecho de brindar un servicio es un indicador de falta de competitividad durante mucho tiempo, debe destacarse por la calidad y ganarse la confianza y el respeto de los clientes y socios. Mostrar el interés del cliente en su negocio, construir y desarrollar relaciones de beneficio mutuo a largo plazo.

Deje que los clientes sepan cuánto gana por ellos. Como clientes, a menudo establecemos una tarea para una empresa que debe completarse sin pensar en lo difícil que es. Por lo tanto, no hay nada de malo en escribir al cliente algo como: "Trabajé en su proyecto todo el domingo y tuve la idea de que deberíamos hacer N y cambiar un par de puntos en Y". Por lo tanto, no solo mantendrá el contacto con el cliente, sino que también le informará que está trabajando en su orden incluso en su día libre.

4. Brindar servicio al más alto nivel.

¿Te gustaría volver al restaurante con mesas sucias, camareros groseros y comida sin sabor? La respuesta es obvia. La gente recuerda bien las experiencias negativas. Proporcionar no solo la calidad del servicio o producto, sino también un servicio de alto nivel, motiva a los clientes a volver a usted y hablarles a sus amigos sobre su marca. El alto nivel de servicio incluye los siguientes puntos clave:

  • Interés de los empleados en satisfacer las necesidades del cliente.
  • Asegurando una rápida respuesta a las aplicaciones.
  • entrega a tiempo
  • Soporte del cliente tanto antes como después de la transacción.
  • satisfacer las expectativas del cliente
  • pronta resolución de problemas emergentes

Un servicio mal organizado envía clientes directamente a sus competidores.

5. Condiciones especiales para clientes habituales.

Demuéstreles a los clientes que los aprecia y recuérdelos: anime, motive a volver a cooperar. Un ejemplo clásico de dicho soporte es el sistema de descuentos y bonificaciones.

Una marca de cosméticos NYX informa el código promocional para los suscriptores de correo de descuento:

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6. Escucha a tus clientes

Esta es una táctica simple y efectiva. Realice encuestas, comuníquese en redes sociales y haga comentarios en el blog, para que pueda averiguar qué les gusta a los clientes y qué no les conviene en sus productos o servicios. Los comentarios le ayudarán no solo a mejorar la calidad del servicio y al producto, sino también a evitar la insatisfacción del cliente en el futuro.

Aquí hay tres indicadores clave que debe seguir:

  • Opinión de un cliente particular. Averigüe qué le gusta, qué le gustaría cambiar y alejarse de eso.
  • Opinión del cliente recibida después de un cierto período de tiempo. Por lo tanto, puede hacer un seguimiento de lo que se ha vuelto más eficiente y de lo que debería mejorarse.
  • Encuesta preliminar. Revela las expectativas de los clientes de su marca.

También considere las quejas. La mayoría de los clientes insatisfechos se quedan en silencio, y la información que ha recopilado de la queja indicará sus puntos débiles y ayudará a mejorar.

7. Regreso "ovejas perdidas"

Cuando se trata de negocios, no hay nada de malo en escribir un "ex". Por qué gastar grandes presupuestos en ampliar su base de clientes, si muchos de sus clientes inactivos ahora están listos para cooperar, solo tiene que ofrecerlo correctamente. La cooperación repetida con clientes ya conocidos es una manera fácil de aumentar sus ingresos. Establecer contactos no solo le recordará a los clientes, sino que también demostrará que aún los recuerda y aprecia. Los clientes "devueltos" suelen ser los más leales. Cómo devolver a los clientes que se dan de baja de las suscripciones de correo electrónico, escribimos en este artículo.

Mantén tu equilibrio

Atraer a nuevos clientes y mantener a los antiguos es absolutamente normal y correcto. Los clientes están interesados ​​en usted, y usted está interesado en ellos. Lo principal es mantener el equilibrio. Ofrezca un producto excelente y brinde un servicio de calidad, mejore, levante el nivel, desarrolle, trate a cada cliente como un pez grande. Pero no persiga a un cliente, no le pregunte: “¡Bien, compre y gane!”, No baile con un gitano con la salida, solo para obtener un trato. Dirija su negocio con dignidad, establezca relaciones saludables y de beneficio mutuo con clientes y socios.

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